El factor relacional en la satisfacción del paciente odontológico.

Abstract

Durante los últimos años se han producido sustanciales cambios en la odontología por diferentes motivos: aumento en el número de odontólogos y de empresas que prestan servicios odontológicos; implantación de nuevos modelos socioeconómicos; cambio de modelo asistencial; formación del odontólogo centrada en el conocimiento científico y técnico en detrimento de la formación moral. Todo ello ha generado un incremento en las quejas y reclamaciones hacia los odontólogos, en las que en un alto porcentaje son consecuencia de un defecto en la comunicación o en la relación paciente-odontólogo. El resultado es la implantación de la odontología defensiva en detrimento de la odontología centrada en el paciente. Lo expuesto más arriba enmarca las líneas de investigación transversal y de carácter interdisciplinar de este trabajo. Su objetivo principal es investigar cómo influye el factor relacional odontólogo-paciente en la satisfacción del paciente durante todo el proceso que constituye un tratamiento. El estudio profundiza, a partir de los resultados, en la perspectiva de los principios, concretamente en los valores que deben dominar una relación humana: la comunicación, la empatía, la confianza, etc. La investigación se estructura en diversas fases. En la primera fase se analizaron las incidencias y reclamaciones provocadas por defectos en la comunicación o la falta de empatía en las intervenciones clínicas realizadas en el periodo 2017-2018. Dichas intervenciones se llevaron a cabo en la Clínica Universitaria de Odontología de la Universidad Internacional de Catalunya. En la segunda fase, se diseñó un cuestionario específico (FO-UIC) para evaluar la satisfacción del paciente a lo largo de su tratamiento, poniendo la atención en el factor relacional odontólogo-paciente, de manera que sea posible detectar fenómenos no-clínicos en el trato con el paciente, susceptibles de mejora. Para ello se combinaron la revisión bibliográfica, la metodología Delphi a través de expertos y el análisis de las incidencias y reclamaciones. En la tercera fase, se realizó un análisis psicométrico de los resultados de la aplicación del cuestionario a una muestra de 80 pacientes, con el objetivo de detectar posibles elementos de la empatía odontólogo-paciente que puedan ser estudiadas y mejoradas. De este análisis se establecen algunas directrices de mejora en el funcionamiento de la Clínica y, sobre todo, se plantean nuevos retos educativos para los futuros odontólogos, a través de la incorporación de competencias éticas en su currículo. Los resultados han proporcionado una gran cantidad de datos, los cuales han permitido validar el diseño del cuestionario y analizar dimensiones no-clínicas relacionadas con la satisfacción del paciente. Estas dimensiones profundizan en la relación de empatía que debe existir entre el profesional y el paciente y que, hasta ahora, no habían sido suficientemente estudiadas, como son los conceptos humanísticos de la confianza, la benevolencia o la comunicación. El estudio ha permitido conciliar la metodología científica de los datos con el análisis humanístico de los principios éticos y antropológicos, de manera que pueda iniciarse un proceso de transformación de las competencias académicas en Odontología, como marcan las directrices europeas.