Gestió innovadora de les citacions: cap a l'eficiència i la satisfacció

Abstract

Aquest Treball de Fi de Màster presenta un projecte que vol millorar la gestió de la demanda no urgent a l’atenció primària mitjançant un sistema de citació personalitzada i proactiva, gestionat per assistents clínics. L’objectiu és implementar un nou model de citació per a visites no urgents al metge de família que millori l’accessibilitat, la resolució i la satisfacció (d’usuaris i de professionals). La proposta s’alinea amb els pilars de l’atenció primària —accessibilitat, longitudinalitat, coordinació i continuïtat— i amb els objectius del Pla de Salut de Catalunya 2021–2025, el marc CAIROS i l’Agenda 2030, promovent una atenció més eficient i centrada en la persona. El projecte s’implementarà a l’EAP (Equip d’Atenció Primària) Sardenya, centre amb model EBA (Entitat de Base Associativa) i designat CSIR (Centre Sanitari Integral de Referència), mitjançant un estudi quasi-experimental amb disseny abans-després. Durant sis mesos, dos grups de pacients rebran atenció amb el nou sistema, en què cada usuari tindrà un assistent clínic de referència per gestionar citacions no urgents, activar tasques preventives i fer seguiment de pacients crònics. Els indicadors inclouran temps d’espera, visites evitades, activitat proactiva, satisfacció i control de malalties cròniques. Es preveu una millora de l’eficiència, reducció de demores, augment de la resolució assistencial i impacte positiu en l’equitat, reduint les cures inverses. Les conclusions apunten que aquest model pot transformar estructuralment el sistema de citació, fent-lo més humà, eficient i sostenible, amb possibilitat de replicació en altres centres.